Over Fadagosheltie

Fadagosheltie is een zeer succesvol onafhankelijk en zelfstandig opererend adviesbureau op het gebied van executive search en (werving en) selectie ten behoeve van Customer Care en Callcenter management. Hofstad mag zich met recht beroepen op de vooraanstaande positie die zij  in relatief korte tijd heeft verkregen in de Customer Contact branche bij zowel facilitaire als in huis Contact Centers. Het bureau is gevestigd in ’s-Gravenhage aan de statige Stadhouderslaan.

Fadagosheltie is begin 2007 opgericht door Kristie Van Hinken die daarvoor ruim 6 jaar ervaring opdeed in de uitzendbranche en bij gerenommeerde executive search bureaus. Alvorens haar carriere te starten, studeerde zij met succes Arbeids- en Organisatiepsychologie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. Zij heeft aan het begin van de jaren 2000 ervaring opgebouwd in de Customer Care/Call Center wereld, dusdanig dat zij zich heeft gespecialiseerd in hogere management posities op dit gebied. Zij heeft een uitgebreide kennis van functies en een relatienetwerk in de Customer Care/Call Center branche.

Fadagosheltie visie op de Customer Care–ontwikkelingen

In de Callcenter-markt zijn verschillende bewegingen (niet perse in deze volgorde) in de afgelopen 5 jaar zichtbaar geweest:

  •     inzicht dat Costumer Care concurrentie voordeel oplevert en klanten bindt
  •     inzicht dat internet afwikkeling niet voldoende is en dat telefonische contacten noodzakelijk zijn voor het consumenten gevoel
  •     inzicht in koppeling van back en front office processen
  •     opkomst  van CRM-systemen
  •     data en voice integratie
  •     virtual contact centers
  •     outsourcing van call centers
  •     na eerste nadruk op inbound nu naar outbound
  •     actieve marketing analyse en marketing of events (klantenacties bv)
  •     meer actie naar Customer Loyalty programma's
  •     opkomst customer self service
  •     multi channeling

Maar ondanks deze positieve ontwikkelingen zijn er nog steeds grote follow up problemen (slechte aansluiting van CRM op backoffice-systemen), is het verloop onder call center agents (60 – 70 % van de kosten zijn de personeelskosten) groot, is de combinatie in inbound en outbound niet werkbaar gebleken(vraagt totaal andere benadering en training), zijn er call blending problemen (in- en outbound rollen zijn niet zomaar te wisselen), is er weinig echte problem solving aan de Customer Care-kant (iedereen heeft ervaringen in deze). Volgens Gartner zal het goed organiseren van de service en support de overlevingsstrategie voor de komende jaren zijn. Bovendien is het moeilijk om de capaciteit goed te plannen en te managen ondanks de geavanceerde workforce managementsystemen, daardoor is efficiency nog ver te zoeken. Veel Contact Centers realiseren zich dat terdege en willen met behulp van uitstekende high end medewerkers deze omslag naar meer professionaliteit maken.


Fadagosheltie wil in deze enerverende markt HET searchbureau zijn voor gerenommeerde bedrijven die deze ontwikkelingen zien en die  door goed en professioneel management aan te stellen de negatieve kanten van de ontwikkelingen willen controleren en keren.